At tiltrække nye kunder er en udfordring, men at fastholde dem kan være endnu mere udfordrende. At opbygge et langsigtet forhold er vigtigt for at fastholde dine kunder. Dette går meget længere end bare at sælge. Hvorfor er det så vigtigt at vedligeholde kundeforhold? Hvordan griber du det an? Og hvad bør du ikke gøre? Vi vil fortælle dig alt om det, inklusive en række tips til at positivt overraske dine kunder.
Kundeoplevelsen: See, Think, Do, Care
Alle kender nu udtrykket ‘kundeoplevelse’. En velkendt model til at beskrive denne kundeoplevelse er på engelsk ‘See-Think-Do-Care’ modellen med følgende faser:
- See: Kunden er opmærksom på et behov eller problem, men leder endnu ikke specifikt efter løsninger.
- Think: Kunden søger aktivt efter information om mulige løsninger på sit problem.
- Do: Kunden beslutter sig for at foretage et køb.
- Care: Virksomheden sørger for, at kunden forbliver positivt forbundet med virksomheden.
Denne artikel handler primært om ‘Care’ fasen. I praksis springer virksomheder nogle gange denne fase over eller lægger meget mere vægt på de første trin. Mens det faktisk er en meget vigtig fase.
Hvorfor styrke kundeforholdet?
Hvorfor er det så vigtigt at styrke kundeforholdet? Vi oplister fordelene:
- Større kundetilfredshed: Kunder føler sig værdsat og forstået af virksomheden.
- Mere kundeloyalitet: Det sikrer større kundeloyalitet, og de er derfor mere tilbøjelige til at vende tilbage for gentagne køb.
- Mund-til-mund reklame: Tilfredse kunder deler deres positive oplevelser med andre, hvilket kan tiltrække nye kunder.
- Få feedback om dine produkter/tjenester: Det opmuntrer til åben kommunikation og giver dig mulighed for at spørge dine kunder om dine produkter eller tjenester.
- Konkurrencefordel: Tilfredse og loyale kunder er mindre tilbøjelige til at skifte til en konkurrent.
Kundeloyalitet: eksempler på hvad man ikke skal gøre
Der er nok grunde til at gå i gang med at styrke kundeforholdene, men der er (desværre) masser af eksempler på, hvordan man ikke skal gøre det. Overvej følgende eksempler:
- Ikke høre fra dig efter køb: Uden opfølgning giver du kunderne følelsen af, at de ikke er vigtige, og der er stor sandsynlighed for, at de glemmer dig.
- Spamming: At sende overdrevne e-mails eller gentagne gange kontakte uden relevans fører til irritation og tab af kundernes tillid.
- Upersonlig kommunikation: Hvis du sender generiske beskeder og ikke henvender dig personligt til dine kunder, medfører det mangel på involvering og interesse.
- Ikke lytte til dine kunder: At ignorere feedback er en forpasset mulighed og medfører tab af kundeloyalitet.
- Manglende gennemsigtighed: At tilbageholde vigtig information eller ikke kommunikere ærligt om produkter eller tjenester fører til mistillid og tab af troværdighed.
- Ikke håndtere en klage ordentligt: Manglende håndtering af en klage tilstrækkeligt kan føre til utilfredshed og tab af kunder, da de føler, at de ikke bliver taget alvorligt.
Styrkelse af kundeforholdet: sådan griber du det an
Nu ved du, hvad du ikke skal gøre, men hvordan sikrer du god kundeloyalitet? Hvis du følger nedenstående handlinger, er du allerede godt på vej.
1. Brug et CRM
Et godt CRM, eller Customer Relationship Management system, er essentielt for at vedligeholde kundeforhold. Med hjælp af dette værktøj er det muligt at spore og organisere alle interaktioner med dine kunder, hvilket giver dig mere indsigt i deres behov, præferencer og adfærd.
2. Spørg om feedback efter køb
Når du spørger dine kunder om deres mening efter køb, viser du, at du værdsætter deres holdninger og er villig til at lytte og forbedre. Det giver dig også værdifulde indsigter til at forbedre dine produkter, tjenester og processer.
3. Yd god kundeservice
At yde fremragende kundeservice er essentielt for at styrke kundeforhold. Sørg for, at dine kunder nemt kan kontakte dig, hvis de har spørgsmål, og reager hurtigt på spørgsmål og klager. Læs artiklen med smarte måder til god kundeservice.
4. Kontakt regelmæssigt så personligt som muligt
Fra et ekspert synspunkt bør du kontakte 7 til 9 gange om året. Ved regelmæssigt at kontakte dine kunder viser du, at du værdsætter dem. Du opbygger tillid og styrker båndet med dine kunder.
5. Organiser et arrangement
En ’open day’ giver dig mulighed for at give kunderne et kig bag kulisserne og tale med dem i en anden setting. Vis, hvor du udmærker dig, og hvad du har at tilbyde. Læs flere tips i artiklen om at organisere et event.
6. Beløn kundeloyalitet
Der er forskellige muligheder for at belønne kundeloyalitet. Overvej at tilbyde et loyalitetsprogram med belønninger, rabatter eller eksklusive events for loyale kunder. Dette motiverer til gentagne køb og viser også kunderne, at du værdsætter deres loyalitet.
7. Sig undskyld på en original måde
Hvis noget uventet går galt, vis oprigtig beklagelse og tilbyd en undskyldning for at rette op på det. Dette viser, at du tager kunden seriøst og er villig til at gøre en ekstra indsats for at sikre dine kunders tilfredshed.
Andre tips: positivt overraske dine kunder
At overraske kunderne kan forbedre deres positive oplevelser med dit brand og opmuntre til positiv mund-til-mund reklame. Men hvordan overrasker du dine kunder?
- Giv noget ekstra med købet: Tænk på en håndskrevet note eller en flot gadget med logo.
- Organiser en sjov udflugt: Gå til golf sammen eller besøg en sportsbegivenhed.
- Send dem et eksklusivt tilbud: Et interessant tilbud på et produkt, der er attraktivt for kunden.
- Giv dem en personlig firmagave: Tænk på trykt chokolade eller en notesbog med en personlig etiket.
- Overrask dem med en sommerpakke: Endnu mere originalt end en julepakke: sommerpakken. Fyld en strandtaske eller køletaske med sjove sommerpromotionsprodukter.
Håber dette inspirerede dig til at hjælpe med at styrke dine kundeforhold. Vi hjælper dig gerne med at finde en personlig reklamegave, der passer til din virksomhed og dine kunder.